Contexte
Créé en 1968 par le foyer social de Tassin la Demi-Lune, le service de maintien à domicile a été repris par la mairie en 1990. Il a intégré le CCAS en 1998. En 2004, il a complété son offre de service en reprenant la gestion du portage de repas à domicile jusqu’alors assurée par le service d’action sociale du CCAS. Progressivement, il a pris en charge l’organisation de nombreuses actions en faveur des personnes âgées de la commune (gestion du registre canicule communal, organisation des manisfestations telles que le repas de printemps ou la brioche des boulangers…). Autorisé depuis le 1er juillet 2006, il porte désormais le nom de service d’aide et d’accompagnement à domicile (SAAD). Ce service a souhaité se mettre en conformité avec la norme AFNOR NF X 50-056 « service aux personnes à domicile », à la fois pour valoriser un service qui « tourne bien » mais aussi pour mettre en avant l’implication et le travail des agents et des aides à domicile.
Description / Fonctionnement de l'action
La démarche de certification du service d’aide et d’accompagnement à domicile (SAAD) a été initiée à l’automne 2007. S’il est vrai que le service disposait déjà de procédures et d’outils d’évaluation de la satisfaction des usagers, la démarche qualité selon la norme AFNOR va plus loin : elle génère de nombreux documents et prend du temps. Le SAAD a donc choisi de se faire accompagner et a pu bénéficier des prestations d’un professionnel à un coût préférentiel. Chaque semaine, le qualiticien accompagnait le service dans la mise en place et l’évaluation de la politique de la qualité. L’ensemble des outils et documents ont été recadrés et affinés pour obtenir des indicateurs performants. Après avoir été audité par l’organisme de certification, le service a obtenu la norme AFNOR en octobre 2008.
Bilan
Le secteur des services à domicile est devenu hautement concurrentiel. Dans ce contexte, cette certification est une étape importante pour le SAAD. Elle permet une remise en question constante du service de façon à ce que les prestations correspondent au mieux aux besoins des usagers. En 2010, le service comptait : 258 bénéficiaires de l’accompagnement à domicile et 90 bénéficiaires du portage de repas à domicile. 45 115 heures d’accompagnement à domicile ont été effectuées et 11 478 repas ont été livrés à domicile.
Grâce à la démarche qualité engagé par le SAAD, près de 95 % des bénéficiaires sont satisfaits du service et des prestations.
Moyens
Moyens humains :
35 ETP aides à domicile dont 8 non titulaires afin d’assurer les remplacements,
2,90 ETP de personnel administratif,
1 ETP assistant socio-éducatif,
1 ETP responsable de service.
Budget annuel du service : 1 251 134 euros
Coût de la démarche de certification : 8 500 euros (hors salaires du personnel interne mobilisé pour la réflexion)
Les partenaires
Partenaires opérationnels
Ville de Tassin la Demi Lune, UNA
Ils financent l'action
Le CCAS et la Ville à travers la subvention d’équilibre, le conseil général du Rhône (ADPA, aide sociale), les caisses de retraite (CRAM, APICIL, MGEN…) et le SIPAG (Syndicat intercommunal pour les personnes âgées).
Les observations du CCAS/CIAS
La démarche qualité est un travail à long terme qui permet également de ne pas baisser la garde et de tendre vers une qualité optimale. Par ailleurs, cette initiative a impulsé une dynamique d’échange au sein de l’équipe. Cela a notamment contribué à l’émancipation des agents et des aides à domicile et a boosté leur motivation.
Photo : Wikimedia Commons / Bearnaise
