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Fiche d'expérience

Certification NF X50-056 du service d’aide à domicile

Certification NF X50-056 du service d'aide à domicile

Contexte

- Décision des élus locaux de maintenir et garantir un service d’aide à domicile public de qualité auprès des personnes âgées et handicapées ;

- Augmentation de la concurrence des structures privées à but lucratif sur Quimper, d’où un besoin de se démarquer de façon claire ;

- Volonté de faire reconnaître la compétence des aides à domicile du service, de façon formelle et officielle ;

- S’engager à proposer un réel service d’aide à domicile, où sont pris en compte aussi bien les besoins de protection, de sécurisation des usagers, d’écoute, et pas ‘seulement’ une simple prestation de ‘ménage’ des locaux ;

- Evoluer dans un cadre déontologique formalisé, issu d’un consensus usager – professionnel, en conformité avec la charte des droits et libertés ;

- Pouvoir enregistrer et suivre de façon factuelle les réclamations des usagers et leur proposer des actions correctives construites.

Description / Fonctionnement de l'action

La certification du service d’aides à domicile du CCAS de Quimper s’inscrit dans une démarche d’amélioration de la qualité du service englobant la compétitivité et l’éthique du service, les compétences du personnel, les besoins des usagers.
Voici les actions menées pour aboutir à la certification :

- septembre 2007 : Intervention d’un prestataire de conseils(SOCOTEC),
- décembre 2007 : Envoi du dossier de demande de certification auprès de l’AFNOR Certification,
- mai 2008 : Recrutement d’un qualiticien, réponse aux remarques issues du dossier de demande de certification, mise à jour du système qualité,
- 11 avril 2009 : Audit réalisé par AFNOR Certification,
- 22 juin 2009 : Confirmation de l’obtention de la certification, après réponse aux remarques de l’auditrice,
- 9 octobre 2009 : Remise officielle du certificat par le représentant de l’AFNOR, en présence du Maire de Quimper, de l’élue chargée de la Solidarité, et du personnel du CCAS.

Bilan

Cette démarche a permis de mettre un place des documents et des procédures pour :
- évaluer au plus juste les besoins de la personne,
- contractualiser les prestations du service,
- aménager le système d’information de sorte à ce qu’il soit plus fluide entre les usagers et les services administratifs, mais aussi en interne (notamment dans les cas de remplacement d’un(e) aide à domicile)
- clarifier, sécuriser et aménager selon les besoins le cadre d’intervention,- améliorer les relations entre usagers et aides à domicile grâce à la mise en place d’un référent
- simplifier les remplacements par la mise en place de procédures permettant aux remplaçantes de savoir comment réagir face certaines situations (absence de l’usager, etc.)

Moyens

- recrutement d’un qualiticien au sein du CCAS pour s’occuper de la démarche, préparer à la certification, et mettre en oeuvre la démarche d’évaluation interne sur l’ensemble des services cités par l’article L 312.1 du Code de l’Action Sociale et des Familles

- travail sous forme de suivi terrain et de réunions pour définir et mettre en place les documents nécessaires et suffisants à la démarche.

Les partenaires

Partenaires opérationnels

SOCOTEC (3 jours de conseil)

Ils financent l'action

Aucun

Les observations du CCAS/CIAS

La démarche permet :

  • la reconnaissance du travail effectué chaque jour par 85 aides à domicile auprès des usagers,
  • la confirmation que les aides à domicile ne sont pas de simples ‘aides ménagères’, mais ont un rôle d’accompagnement et d’écoute des usagers dans leur vie de tous les jours,
  • l’effort de professionnalisation via le DEAVS,
  • la mise en place d’une évaluation au plus près des besoins de l’usager, en intégrant l’adaptation en continue de la prestation à ses besoins, grâce à la traçabilité et l’analyse de toutes les informations reçues via l’usager, les aides à domicile, ou tout acteur intervenant auprès de l’usager (d’où l’importance de la coordination entre ces acteurs).

L’intérêt de la démarche se ressent notamment dans la satisfaction des usagers. 91 % d’entre eux sont satisfaits, parmi eux 36 % sont très satisfaits et 83 % ressentent un mieux-être depuis la mise en place de la prestation.

Photo : Wikimedia Commons / Lanzonnet

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