On assiste actuellement à un mouvement de dématérialisation des outils et procédures par plu-sieurs institutions (le Département (APA en ligne), les dispositif CESU, les services fiscaux, la CAF, etc.). Ces processus peuvent générer du non-recours : si la majorité des usagers est autonome et habituée à la dématérialisation, certains publics comme les personnes âgées peuvent se retrouver en réelle difficulté s’ils n’ont pas les connaissances ou les aides adéquates. C’est pourquoi le CCAS a sou-haité approfondir ce thème dans le cadre de son ABS 2016.
Contexte
Début 2015, le CCAS constate :
- d’une part un mouvement de fond de dématérialisation des outils et procédures par l’ensemble des institutions comme la CARSAT, le Département (APA en ligne), les dispositif CESU, les services fiscaux... Cette tendance vise la simplification administrative entraînant des économies budgétaires. Cependant ces processus risquent de générer du non recours auprès des populations les plus fragiles, qui peuvent ne pas avoir les ressources matérielles et/ou les compétences techniques.
- d’autre part une montée en charge des demandes de soutien dans les démarches en ligne par le public accueilli au CCAS.
Il est donc proposé d’axer l’ABS 2015-2016 sur cette thématique spécifique afin d’observer plus précisément le phénomène et de réfléchir collectivement à cette problématique.
Description / Fonctionnement de l'action
Principaux objectifs
Produire un diagnostic partagé sur une problématique identifiée par les acteurs de terrain, définir collectivement des pistes d’action et veiller à la mise en cohérence des actions, dans un souci de lisibilité de l’action et de coopération des acteurs.
Plus précisément, le CCAS entendait répondre à deux questionnements opérationnels :
- Est-il pertinent de renforcer l’aide administrative au guichet du CCAS dans le cadre d’un partena-riat formalisé avec les institutions, au titre de la mission d’accès aux droits relevant du CCAS ?
- Est-il pertinent de développer parallèlement une prestation d’aide administrative à domicile, dé-diée au public âgé et/ou handicapé, entrant dans le cadre des prestations d’accompagnement agréées portées par le service de soutien à domicile ?
Fonctionnement de l’action
La démarche s’est déroulée en plusieurs phases.
Première phase : avril à juin 2015
Réalisation d’un questionnaire en direction des acteurs locaux :
- Travailleurs sociaux et agents d’accueil du CCAS et du Département.
- Services municipaux en contact avec le public (service population, service scolaire, service jeunesse)
- Bénévoles et professionnels des associations (association d’aide alimentaire, prévention spécialisée, secours populaire, écrivain public...)
- Professionnels de la Maison de l’Emploi
Au total 46 questionnaires ont été dépouillés : cette étape avait pour objectifs de vérifier la pertinence des constats de départ et d’élaborer conjointement des outils d’observation partagée.
Octobre 2015 : restitution des résultats de l’enquête à l’ensemble des acteurs
Ce premier temps d’analyse a permis de partager sur l’analyse du phénomène, et d’identifier collectivement trois pistes d’actions :
- Le développement d’une aide administrative à domicile (CCAS) rentrant dans le cadre des prestations d’accompagnement agréées portées par le service de soutien à domicile.
- La création d’un Espace Public Numérique ouvert à tous (Maison de l’Emploi).
- La mise en œuvre d’actions collectives, la mise en service d’ordinateurs en libre accès pour les personnes accompagnées par le service social du département.
Deuxième phase : janvier 2016 à juin 2016
Afin d’affiner la connaissance partagée des besoins du territoire, il a été proposé de mener deux démarches complémentaires, sur la période de mai à juin 2016.
1°) La construction d’une grille d’analyse partagée des besoins en matière d’aide administrative repérés dans les services (Maison de l’Emploi, Service Local de Solidarité et CCAS). Les professionnels intervenant sur le territoire, et en lien direct avec le public, ont été invités à compléter, sur la période d’avril à mi-juin 2016 une grille permettant de repérer et d’analyser les types de demandes exprimées par les usagers, ainsi que les institutions, services et formalités concernés par ces demandes.
109 situations ont pu être exploitées dans ce cadre et les données ont permis de mettre en avant notamment le fait que les besoins concernent :
- pour les 2/3 des formalités administratives
- pour près de 70% des cas dans un contexte d’accès à un droit (inscription à Pôle emploi, prime d’activité, demande de logement, dossier retraite...), ou de maintien des droits : déclaration trimestrielle de ressources, renouvellement d’une demande d’AAH, etc.
2°) La réalisation d’une enquête auprès de personnes âgées pour vérifier l’opportunité de développer une aide administrative à domicile. Ce travail d’enquête a été confié à une étudiante en stage au CCAS de mai à juin 2016, 83 personnes ont pu être interrogées (de plus de 79 ans pour la moitié d’entre elles). Il en ressort notamment que :
- 59% au total des personnes interrogées se font aider pour leurs démarches administra-tives (pour 93% d’entre elles de manière gratuite, en priorité par des proches de l’entourage familial, puis amical ou de voisinage). On note que cette part augmente avec l’âge.
- Les démarches sont jugées plus complexes par les personnes vivant seules qui ne peuvent obtenir d’aide de la part d’un conjoint.
- Les plates-formes téléphoniques sont souvent citées comme une cause de difficultés (52% des répondants).
Juin 2016 : Restitution de la deuxième phase de la démarche
- Présentation des résultats tirés de la grille d’observation partagée
- Présentation des résultats de l’enquête auprès des personnes âgées
- Présentation des premiers mois de fonctionnement de l’Espace Public Numérique (EPN) de la Maison de l’Emploi
Bilan
La création de l’Espace Public Numérique (EPN) à la Maison de l’Emploi est issue directement de la démarche engagée.
La mobilisation des acteurs n’a pas posé de problème particulier, d’une part car il existe désormais une habitude de travail autour de l’ABS ; et d’autre part car le thème (la fracture numérique et l’accès aux droits) est un problème qui préoccupe l’ensemble des acteurs.
Les Perspectives de l’action
Les actions en cours
Création par le CCAS d’une prestation d’assistance administrative à domicile en direction des personnes âgées ou en situation de handicap.
Service Local de Solidarité du département : recrutement de jeunes en service civique pour accompagner les usagers du service social dans leurs démarches dématérialisées.
Structuration d’un comité de pilotage des actions liées à l’accès au numérique. Cette instance sera portée conjointement par le CCAS (au titre de l’ABS) et la Maison de l’emploi (au titre de l’EPN). L’objectif de ce comité de pilotage :
- Faciliter la connaissance des acteurs, identifier le rôle et les missions de chacun, afin de mieux orienter les personnes vers les services-ressource.
- Travailler sur la coordination, la mise en cohérence et la complémentarité des offres sur le territoire.
- Réfléchir aux outils pour faciliter la communication et le passage d’information entre les différents intervenants.
Les autres actions envisagées
Partenariats renforcés autour de l’EPN : Des actions collectives pourraient être co-animées par les professionnels des différentes structures. Par exemple : organisation d’un temps d’information sur la prime d’activité RSA, avec une co-animation par le permanent de l’EPN (sur les aspects informatiques), et un travailleur social (sur les questions d’accès aux droits).
Moyens
Moyens humains
Il s’agit surtout de dégager du temps de coordination, de recueil des données et d’analyse des résultats.
Les partenaires
Partenaires opérationnels
- Service local de solidarité du département,
- Maison de l’Emploi,
- Associations locales,
- Services municipaux (population, scolaire, jeunesse).
Les observations du CCAS/CIAS
Des éléments favorables
La démarche d’ABS est structurée depuis 2008, le rapport d’ABS fait l’objet chaque année d’une présentation aux acteurs locaux. Il s’agit d’une démarche à présent totalement intégrée, à la fois par les services de la ville mais aussi par les partenaires du CCAS.
Des points de vigilance quant aux actions mises en place dans le prolongement de l’ABS
Veiller à la cohérence des actions et à leur lisibilité pour les usagers : l’enjeu aujourd’hui est de formaliser, structurer et installer dans le temps l’instance de pilotage des actions liées au numérique, afin de garantir la cohérence et la coordination des actions sur le territoire.
Pour aller plus loin :
Photo : Wikimedia Commons / Pethrus
